適逢周末，孩子想吃烤魚，考慮到天氣因素，決定自己動手做。當務之急，從哪購買食材需要擇優而選。打開微信，在各個超市微信群中尋找合適商品，恰巧看到一家夫妻店正在賣鱸魚，魚已開腹處理，同時搭配火鍋底料等烤魚必備商品，于是果斷下單取貨。結合買魚的過程，個人認為，商品與服務是社區超市實現良性發展不可或缺的因素。在經濟下行期，如何做好商品與服務、扭轉不利局面，是我們超市經營人員不得不思考的課題。
首先，轉變思維定式，改變以往“等客來”的觀念，精準定位目標顧客。社區超市作為商業服務的最后一公里，應轉變單純賣貨的理念，在做好商品管理的同時，精準洞悉周邊顧客，提供個性化的服務，滿足顧客需求，在同質化嚴重的商超中突圍，即精準顧客畫像，從泛化服務到精準識客。通過會員體系、銷售記錄、支付方式等大數據，捕捉顧客購物習慣。如：生鮮商品購買記錄若集中在晚上17:00-19:00，多為下班族，該部分消費群體對生鮮品質有較高要求，因此這個時段的生鮮要強化。若顧客貨架商品購買記錄頗多，說明其為親子家庭或學生群體，對零食、文具類商品會有一定需求等。
其次，定制個性化商品和服務，從標準商品供給到個性服務適配。社區超市的優勢在于近，能直接面對周邊消費者，標準商品屬于托底服務，滿足大部分顧客基本需要，但標準商品價格透明度高，顧客往往會低價購買，這種情況下搭配溢價服務是一個不錯的選擇。以社區超市為例，冬季火鍋需求較大，火鍋丸子、底料等商品價格過于透明，銷售會受到價格高低影響。小區附近一家社區店，鮮肉區新上肉卷加工機，顧客可以選購新鮮牛肉、豬肉，冷凍后現場加工成肉卷，價格也挺合適。入冬以來，只要在家涮火鍋，這是我購買肉卷的唯一選擇。記得五一前后，天氣漸暖踏春需求增加時，這家店也上了燒烤爐、肉串、木炭等特色商品和服務，滿足了露營顧客的需要。
最后，長期跟進，鎖定顧客長期需求。個性化商品與服務不是一次性的，需要長時間維護，唯有不間斷地更新服務，才能將一次性購買轉化成長期信任關系，讓服務喚醒購物閉環。社區超市應建立會員服務跟蹤機制，實時響應顧客需求。通過微信群、直播等手段，定期收集顧客反饋，對生鮮商品質量、商品保質期、服務缺失等問題收集、分析、優化。通過會員積分體系，打造會員商品折扣、限時秒殺等活動，提升顧客參與度，增強顧客購物粘性。完善問題解決機制，建立顧客投訴應急響應，及時、高效處置顧客投訴問題，挽回顧客信任，提升超市口碑。
社區超市的核心競爭力，在于維系好周邊顧客需求。對于志在打造“咱濰坊老百姓自己的超市”的我們，要從“以商品為中心”轉向“以顧客需求為中心”，精準識別顧客，建立個性化商品與服務體系，讓服務匹配需求，推進實現長期鎖客。當社區超市不再只是貨架商品的集合，而是能讀懂居民需求的空間，才能真正成為居民的“生活好幫手”，實現互利共贏、共生共長。
（運營管理部 郭冬）
